Proceso de quejas

Política de quejas

La política de MHA-NYC es gestionar las demandas y quejas de manera rápida y efectiva, teniendo como objetivo llegar a una solución, siempre que sea posible.

Historial y definiciones relevantes

Una queja acerca de MHA-NYC o los centros de contacto de sus subcontratistas puede incluir, entre otras, cualquier queja sobre una información que se suministró de manera imprecisa, problemas en el sistema telefónico, o el comportamiento o el trato que se percibió de un consejero o especialista en apoyo de pares. Si bien el asesor o el especialista en apoyo de pares pueden abordar algunas quejas de manera inmediata, a cualquier persona que desee presentar una queja formal se le ofrecerá la oportunidad de analizar sus inquietudes con un supervisor o de reportar su experiencia por escrito. Si la queja se trata de las referencias dadas y se limita a información poco precisa (como un número de teléfono erróneo, una larga lista de espera, limitaciones de la cobertura de seguro, etc.), se ofrecerá la información exacta a la persona que llame o inicie un chat o una consulta por mensaje de texto, con el garantía de que NYC Well actualizará los registros, según corresponda.

Procedimiento

Para registrar una queja, el consumidor debe hacer lo siguiente:

  1. Notificar a cualquier miembro del personal de su queja. Si lo prefiere, puede llamar a la línea anónima de quejas de MHA-NYC, al 1-866-364-3752 o visitar el sitio www.mhaofnyc.ethicspoint.com.
  2. Dentro de las dos semanas de su queja, lo invitaremos a una reunión para abordar la inquietud.
  3. Le daremos una respuesta por escrito dentro de las 48 horas de dicha reunión.
  4. Si no queda satisfecho, puede apelar al director de operaciones o al vicepresidente de MHA-NYC. Él será el encargado de tomar una decisión en siete días.
  5. Si no queda satisfecho, puede apelar al presidente/CEO de MHA-NYC. Este se encargará de tomar una decisión en siete días.
  6. Si no queda satisfecho, puede apelar al Consejo Directivo de MHA-NYC. Este se encargará de revisar su queja en la siguiente reunión trimestral de su Comité de Control de calidad. Lo notificaremos de su decisión dentro de los siete días de la reunión.
  7. Revisaremos todas las quejas y apelaciones de manera puntual.
  8. Si no está satisfecho con nuestra decisión, lo dirigiremos a la agencia gubernamental que financie el programa.
  9. No recibirá represalia alguna por enviar una queja. Si siente que lo tratamos de manera injusta después de enviar la queja, llámenos al 866-364-3752.

Números de teléfono para recibir información

  • MHA-NYC Línea de Informes de Cumplimiento Corporativo, 50 Broadway, Piso 19, New York, NY 10004: 866-364-3752 o www.mhaofnyc.ethicspoint.com
  • La Comisión de Calidad de Atención y Apoyo para las Personas con Discapacidades 401 State St, Schenectady, NY 12305: 800-624-4143
  • Protección y Promoción del Programa de Individuos Enfermos Mentales III,151 W. 30th Street, 11th Floor New York, NY 10001: 212-244-4664
  • Departamento de Salud Mental y Higiene, Gotham Center, 42-09 28th Street, Queens, New York 11101: 311 or 212-219-5393
  • La Oficina de Salud Mental del Estado de Nueva York, 44 Holland Ave, Albany, NY 12229: (212) 330-1650; 1-800-597-8481